스타벅스가 인공지능을 현장에서 철수 시킨 이유

들어가며

구독자님, 선반 위에 페퍼민트 시럽이 한 병 놓여 있어요. 바로 옆 바닐라 시럽은 정확히 인식했는데, 이 한 병만 없는 것처럼 처리됐어요. 미국 스타벅스는 자랑하던 AI 재고 관리 시스템의 실제 모습이에요.

지난 5월 19일, 스타벅스는 Deep Brew라고 북미 11,000개 매장에 배포했던 AI 재고 카운팅 도구를 전면 폐기했어요. 도입한 지 겨우 9개월 만이에요. 결론부터 말씀드리면, 이건 AI 기술의 실패가 아니라 ‘이 문제에 AI가 최적의 도구인가’를 묻지 않은 것의 실패예요.

Deep Brew: The Secret AI Engine Behind Starbucks’ 30% ROI — And Wha…After a brilliant conversation with Jemi Crookes I’ve been diving deep into how world-class brand…linkedin.com

작년에 스타벅스는 인공지능을 현장에 도입을 하면서 대대적인 홍보를 했지만 어떻게 보면 반년 좀 넘어서 이 모든 것을 철수시킨 것이에요.

📦 11,000개 매장에 무슨 일이 있었나

2025년 9월, 스타벅스는 시애틀 소재 스타트업 NomadGo의 재고 AI를 북미 전 매장에 도입했어요. LiDAR¹​ 센서와 태블릿 카메라를 이용해 선반 위의 시럽, 우유, 음료 재료를 자동으로 세는 시스템이었어요. NomadGo는 수작업 대비 8배 빠른 속도와 99% 정확도를 공언했고, 스타벅스 CTO 뎁 홀 르페브르는 “파트너들이 재고 세기 대신 음료 제조와 고객 연결에 집중할 수 있게 해준다”고 소개했어요.

하지만, 현장은 달랐어요.

로이터 취재에 따르면,이 시스템은 비슷하게 생긴 우유 종류를 혼동하고, 선반에 분명히 있는 제품을 아예 인식하지 못하는 오류를 반복했어요. 스타벅스가 배포 당시 공개한 홍보 영상에서조차, 페퍼민트 시럽 한 병이 양옆 제품 사이에서 인식되지 않는 장면이 그대로 찍혀 있었어요.

가장 큰 문제는 신뢰 임계점²​이 무너졌다는 거예요. AI가 내놓은 결과를 직원이 매번 다시 확인해야 했어요. 수작업을 대체하려고 도입한 도구가 오히려 이중 작업을 만든 셈이에요. 기존에는 손으로 한 번 세면 끝이었는데, 이제는 AI가 세고, 사람이 다시 세야 했어요. 도구가 일을 줄인 게 아니라, 인지 부하만 늘어난 거예요.

맥락을 좀 더 짚어볼게요. 이 도구는 브라이언 니콜 CEO의 “Back to Starbucks” 턴어라운드 전략의 핵심 축이었어요. 2024년 9월 치폴레에서 넘어온 니콜은 재고 부족이 매출을 갉아먹고 있다는 진단 하에, 전임자 시절부터 테스트 중이던 이 기술을 빠르게 전 매장으로 밀어넣었어요. 그 사이 북미 영업이익률은 2년 전 18%에서 9.9%까지 떨어졌고, 턴어라운드의 속도가 필요한 상황이었어요.

NomadGo는 2025년 한 해 동안 11,000개 매장에서 1억 8,600만 개 이상의 품목을 카운팅했다고 밝혔어요. 숫자만 보면 대단하지만, 그 숫자 중 얼마나 많은 것이 직원의 재확인을 거쳤는지는 아무도 공개하지 않았어요.

5월 19일, 스타벅스는 전사 메모를 통해 공식 폐기를 선언했어요. “오늘부터 자동 카운팅이 폐기됩니다. 음료 재료와 우유는 다른 재고 항목과 동일한 방식으로 카운팅합니다.”소개 당시의 블로그 게시물은 이미 삭제된 상태예요. 스타벅스는 로이터에 “매장 전반의 일관성과 실행력에 집중하기 위한 결정”이라고 표현했지만, 실패라는 단어는 쓰지 않았어요.